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高田です。昔、俺は営業の仕事をしていて教える立場だったのでビジネス系についても色々と書けます。男と言えば仕事、仕事と言えば営業なので営業についての記事も書くことにしました。

 

営業と言えば、一番最初はテレアポをすると思いますが、「テレアポのコツは何なのか知りたい?」といった質問をする方がいます。しかし、気持ちは分かりますがコツといった軽い類のものではなく本質を理解しなければ結局は成果は出ません。

 

今回はテレアポの極意とトークスクリプトの作り方です。

 

テレアポが出来ない人は、そもそもトークスクリプト(台本)を練り込んでいません。弁が立つならまだしも口下手な人に限ってそうなのです。これは恋愛でも置き換えられます。

こういったスキルについては分解して考えるのが正解です。テレアポの場合で分解して考えてみましょう。

 

まず、「バーバル」「ノンバーバル」の二つに分けて考えます。

バーバルとは言語によるもので、ノンバーバルは言語によらないものです。バーバルコミュニケーションやノンバーバルコミュニケーションといった使い方をします。

バーバルは、言葉そのものです。まさにトークの内容そのものです。
ノンバーバルは、言葉以外ですので、雰囲気、声色、声のトーン、話すスピードなどです。電話以外であれば身振り手振りや表情なども入ります。

これらの予備知識を理解した上で話を進めます。

バーバルコミュニケーションのポイント

バーバルコミュニケーションとは、つまりはどんな言葉やトークが良いか?ということですが、ほとんどの営業マンは話が長すぎます。

多分これは相手に電話を切るスキを与えるなといった教育を受けている、もしくは切られるのが怖いといった心理が働いているのだと思います。

 

しかしそれは、うんざりするようないわゆる説明型営業、押し売り的な営業です。嫌がられるだけです。課題解決の為の手段を提案する営業とはマインドが違います。

 

バーバルコミュニケーション上でのポイントは下記になります。

①メリットを端的に伝える
②結論から話す
③日時を切る

です。それぞれ説明します。

 

①メリットを端的に伝える
多くの営業は、無駄に長い話をするからアポが取れないのです。そもそもテレアポの電話はウェルカムなものではありません。
そこをごまかしても仕方がありません。そこは知っているけれどもこんなメリットのある提案が出来ますよということを伝えます。

 

例えば・・・

広告費のコスト削減のご提案
WEB集客を倍増させるご提案
売上倍増のご提案の件
従業員の方の満足度向上のご提案

等々のような言い方です。

えっ? 何の話か分からないんじゃないですか?と思う方も多いですが、それで良いのです。
逆に、どうやってコスト削減をするのか?売上をUPさせるのか、話に興味が出てくるかと思います。
これが、端的にメリットを伝える話し方です。

 

②質問には結論から答える

おそらく①の内容を聞いたときには、?マークが頭に浮かぶと思います。しかしながら、自社にその課題があるならば電話で30秒くらいは聞いてどんな内容か判断してもいいかと思う人も多くいます。

そのとき出てくる言葉は
「具体的には?」
といった類の質問です。

 

その質問に対して相手が知りたいことを結論から的確に答えます。例えば、

営業「広告費のコスト削減のご提案です」

相手先「具体的にはどんな話?」

営業「SEOで上位表示させることにより結果的に広告費を削減するお話です。」

この流れが大事なのです。敢えて質問させるようなイメージです。

 

③日時を切る
相手から質問があるということは少なくとも何かしらの興味があるということです。
質問が出てきたら、端的に②のように内容を話し、詳細はお会いして説明しますという形で日時を切りアポを取ります。

「●日の●曜日 ●時はご都合どうでしょうか?」

といった形です。

 

日時を切るのにもコツがあります。

具体的な日付と時間まで言う

例えば、「来週15日水曜の15時はご都合いかがでしょうか。」と聞かれると予定があるかどうか勝手にイメージしてしまいます。

すると16時なら空いているだとか午前中なら大丈夫だとか日付の話になりやすいです。

ノンバーバルコミュニケーションのポイント

次にノンバーバルコミュニケーションです。ノンバーバルとは言葉以外ですので電話の場合には、声のトーン、話すスピードです。

ポイントは以下です。

①ゆっくり話すのが基本
②相手の話すスピードも考慮する
③安心感のある、低く落ち着いた声で話す

それぞれ説明します。

①ゆっくり話すのが基本
基本はゆっくり話すです。まず、早口だといかにも営業っぽくガチャ切りされる可能性があがることと、ゆっくり話した方が聞き取りやすいからです。

聞き返されたりするとリズムが狂います。テレアポは正に一期一会です。アポをくれる方も、なんとなくアポをくれるということも多いです。その為にもゆっくり話すのがセオリーです。

 

②相手の話すスピードも考慮する
一方で、相手にもリズムがあります。せっかちな人にゆっくり話すぎるとイライラされてこれもリズムが合いません。それを察して、トークスピードを変えたり相手のリズムに合わせると、相性が良さそうだとか、先ほどの一期一会てきな視点からもアポを貰いやすくなります。

 

③安心感のある、低く落ち着いた声で話す
最後は声のトーンです。無駄に明るくするよりも安心感のある落ち着いた声のトーンの方が良いです。

私は基本的に法人営業に絞って営業に関することを説明しています。法人営業の場合には個人営業と違ってアポをくれます。

暇な社長とかは買う気が本当にゼロなのに話し相手が欲しいからなのか簡単にアポをくれる人もいます。

そう考えるとテレアポは全然怖いものではありません。

テレアポの重要なポイント

ここでテレアポの超重要なポイントを2つお伝えしたいと思います。

その前に、大まかなポイントを振り返ると下記です。押さえておくべきポイントは、

1、メリットを端的に伝える。
2、結論から端的に話す。
3、詳細すぎる説明はせず、その説明の為に訪問する旨を伝え日時を設定する。
4、基本はゆっくりと落ち着いたトーンで話す

そして重要ポイントですが、

①テレアポの目的はアポを取ること
②決済者にアポを取ること

以上です。どういうことか説明します。

①テレアポの目的はアポを取ること
テレアポの目的はアポを取ることです。勘違いしがちなのが、「良いアポ・受注率が高いアポ」を取ろうしてしまうことです。

テレアポは、用件を伝えて話を聞いてもらう了承を取るということです。その先の受注までは関与しません。その先は営業次第です。
また、テレアポの段階で先入観で良いアポ悪いアポを判断して切り捨てると結果として受注数、売上金額が落ちます。

そんなことはないという反論がある人もいるかもしれません。では、どうやって良いアポ悪いアポをはんだんするのでしょうか?

ありがちな良いアポの判断例
・対応が良く是非話を聞きたいという雰囲気や言葉があった
・終始こちらの話を聞いてくれた
・ちょうど検討していた

ありがちな悪いアポの判断例
・話だけは聞いてもいいけどやらないよなどと言われた
・終始ネガティブな反応だがアポは取れた
・こちらの話に反応が悪かった

これらは、ハッキリ言って先入観です。実際に訪問してみれば分かりますが、結果は真逆になることも多いです。
電話では嫌な感じだが、会ってみたらいい人だったという例も数え切れません。電話では顔が見えないので攻撃的になったりもします。また、大手企業などはとりあえず丁寧な対応をします。

また、受注できなくても失注も一つの成果です。なぜダメだったのかが分かればそれも一つの結果です。

②決裁者にアポを取ること
これも及び腰になって、下の担当者などでアポを取ってしまう人がいます。最悪の場合受付レベルの人に5分だけとかのアポを取ってしまう場合もあります。
どうしてもブロックが固く、なんとしても取引したい場合には戦略的に行うことはアリですが、基本的なやり方としてはNGです。

決裁権限のある人に話さなければ、受注までのリードタイムが長くなってしまいますし、失注要因が増えてしまいます。

100名くらいの会社であれば社長宛で問題ありません。意外と社長が電話に出ます。その上で、総務部長が担当だからその人に話してくれと電話を変わられる場合などもあります。
これは大きな違いです。上から指示があるということが重要なのです。

テレアポのスクリプト(台本)の作り方

実際に、テレアポスクリプトを作りたいという方向けにテレアポスクリプトの作り方を公開します。

テレアポのスクリプトの作り方ですが、大枠、全体から作成するのが基本です。
全体をブレークダウンして部分を作るのが基本中の基本です。多くの人は部分を積み上げて全体にしようとするからおかしくなります。

ではここでの全体とは何か?

まずはスムーズにアポが取得出来た場合の流れが全体となります。
その際に、良くある断りや質問パターンを書き出してブレークダウンしていきます。

例)
営業)
お世話になります。 ●●株式会社の△△です。◆◆さまお願いできますか?

受付)
少々お待ちください。

決裁者が出る)
お世話になります。 ●●株式会社の△△と申します。
今回は、効果的な広告の出稿のご提案でご連絡を差し上げました。
つきましては、まずはお時間を頂きたいのですが、○月○日15時はいかがでしょうか?

決裁者)
わかりました。大丈夫です。

営業)
ありがとうございます。
それでは、○月○日15時にお伺いさせて頂きます。
宜しくお願い致します。

まず、ざっくり全体像です。

当然こんなに簡単にいかないでしょうが、ここから「断り」や「質問」を枝分かれさせて、それに対する切り替えしトークを考えていきます。
その後にロープレを行い実際にテレアポを行う流れになります。

テレアポのスクリプトは必ず用意してください。社内であらかじめ用意されていたとしても、改善の余地はありますし、そもそも用意されていない会社もあります。テレアポのアポ率を高めようと思ったら、ゼロベースで考えていく必要もあります。
あなたが管理者の立場の場合、メンバーのトークや切り替えしをある程度統一する必要もありますし必ず途中で個人の癖が出てきますので、基本線は統一する必要があります。うまくいかないときは、トークや切り替えしなどに理由がありますので、イチ早く発見できる状態にしておいた方が良いです。

実際どれくらいの確率でアポが取れるのか?

実際どれくらいの確率でアポが取れるのか?というのは気になるところだと思います。あくまで私の法人営業コンサルのの経験から述べます。

これは、商品や会社、そしてテレアポスクリプトとスキルにより大きく異なります。

まず、商品サービス。競合がガンガンテレアポしている業界の場合には、営業される側も慣れているので邪険に扱います。したがってアポ率は低くなります。
その反対の場合には、多くのアポが取れることも珍しくありません。

そして次にあなたの会社です。大手など知名度のある企業の場合やまともな会社だと思われている場合などはアポが取りやすいです。

最後に、スキル的な問題ですね。テレアポスクリプトとスキルを極めていけば当然アポ率が上がります。

実際の数値としては、新規リストに対してコール数の2%取れると上出来だと思います。

つまり100件コールをして2件取得できれば悪くないということです。当然これは、商品サービスや業界によります。ものによっては10%以上のアポが取れたこともありますし、1%取れれば凄いという商品もやったことがあります。